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1.《关键沟通：如何解决难题，不伤感情》解读

直达 1 2 3 4 5第四部分：如何给别人带来良好的情绪咱们中国有句成语叫做“余音绕梁”，指那些美好的歌曲和诗文能够待人绵长的感受，耐人寻味。事实上，不仅仅是美好的事物会在人的脑海中四处回旋，不好的事物也同样会给人带来阴霾和慌乱。比如聚餐时某个同学嘲笑你穿的衣服土气，也许你会记上十天半个月，甚至更长的时间。人们总是喜欢良好的情绪，排斥恶意的情绪，想改善演讲和口才，就要从情绪上多下功夫。因此，我们便来学习关键沟通的最后一个原则：传递信息的方式要合理。要让信息方式传递的合理，首先我们要明确“对话”的含义到底是什么。通常，我们都会认为“对话”就是：我说，你听。如果你终于理解了我，承认我是对的，那么这场对话就算是成功了。但是你回过头一想，你如此希望被人理解，为什么当你觉得对话成功了，仍旧不曾觉得自己得到理解了呢？究其原因，是我们误解了“对话”的含义。“对话”里既然有一个“对“字，就说明沟通的过程其实是 一个双向流动的过程，你把你的思想分享给我，我把我的感悟说给你，继而产生一定的共鸣，达到真正理解彼此的作用。举个简单的例子，如果你是公司的领导，想要找来几个得力助手，告诉他们有一个赚钱的大项目来了，抓紧时间做准备。有的领导会认为直接把任务分配好，大家撸起袖子加油干就可以了。但是这并不是聪明的做法。智慧的领导，会把任务分配的这番对话变成凝聚公司向心力的重要时刻，让相应的负责人感受到自己就是公司的持股者、建设者，并且把这股积极的能量传递给他们所在的部门。这才是领导与下属”对话“的终极含义，不是我说、你去执行，而是我们秉着一个相同的信念和目标，携手同行，创造美好未来的共同许诺。所以，不要小看你和任何一个人的对话，世界上没有一个”对话“是简单的，人作为其中的对话者，只要他一直有着复杂的思想和情感体系，那么”对话“就永远具有不可轻视的作用。其次，在沟通对话时，不要参杂太多消极情绪。我们都不喜欢和经常带有消极情绪的人说话，消极的情绪会致使人际关系陷入僵局之中。任何带有消极情绪的对话，都不具备关键沟通的力量。拿夫妻吵架这件事情来说，吵架本是一种沟通的方式，架如果吵得好，两口子能够理智对待发生的问题，真诚地去讨论的话，那么他们很可能以后再也不会为类似的事情而争执。但如果这架吵着吵着，两个人开始破口大骂，到最后弄得面红耳赤不说，还搞到不惜大打出手的地步，那么这个问题便永远解决不了，甚至会成为二人心中这辈子都无法解开的心结。换到工作和社交场合也是一样，发生了特殊情况，谁都会产生抱怨、焦虑等负面的情绪，但真正到了对话的时候，自己要压制住那些负面的情绪，才会有利于整场对话的进行。如果我们都能够认同：对话的目标是传递没有消极的内容，那么，要是哪天你真的被惹毛了，该怎么办呢？人人都有自己的尾巴，当感觉自己的尊严被挑战，自己的观点没有受到赞同的时候，就会全身不爽。现在，你千万不能引爆自己，而是提醒自己冷静下来，用一种更加沉稳的心态，去容纳已经发生的一切，用积极的心态去处理问题。好比刚才我们所说的夫妻吵架，既然问题出现了，导火索已经燃起来了，夫妻当中若有一个人可以保持冷静，用容纳的心态去分析造成这种 情况的原因，可想而和，他们之间的对话将变得更有分量和意义。对话不仅仅跟关系有关，对话本身就体现着关系，承载着关系。我们工作、人际关系和生活的正常运转，都得益于那些起着维系作用的一次次对话。用合理的方式去传递信息，再难的问题也可以寻找到沟通的突破口。 好了，讲到这儿，今天的内容就聊得差不多了。下面，来简单总结一下本次为大家分享的内容。如何在解决难题的时候，不伤感情呢？在苏珊·斯科特看来，只要掌握关键沟通的原则和技巧，自然就会在工作和生活中获得成功和幸福。                                                                    具体来说，关键沟通有四个非常重要的原则:第一是正视自己的处境。活在自己认为的现实里，永远也不会掌握和人沟通的技巧，通过认清现实、拷问现实、对自己保持坦诚三个方面的努力，便可以正视自己目前所处的位置和处境。第二个原则是走出自我，投入真实的对话。真诚的对话是解决问题的基础，没有对话也就没有沟通，在遇到问题时，遵循找出最迫切的问题、澄清问题、确认这个问题对当前和未来的影响等七个步骤来进入对话，会让我们的沟通更加顺畅。 第三个原则是解决问题要切中要害。俗话说打蛇打七寸，遇到棘手的问题，不能躲避，而是要选择正确、理智的方式去处理，找到问题的要害，才能真正解决问题，起到关键沟通的作用。最后一个原则是传递信息的方式要合理。对话不是说服，而是进行思想的碰触，情感的交融。人际关系之所以危在旦夕，都是因为我们误解了“对话”的真正含义。另外，在真实沟通的过程中，要尽量不留伤害。真实的确是关键沟通的解决之道，但真实之中，要始终照顾到彼此的情绪和情感，尽量不给人落下不必要的伤害和遗恨。总的来说，关键沟通就得走出自我认为的现实，用真实的态度和行动投入到对话当中，才可以真正地做到解决问题、不伤感情的目的。学会了沟通，掌握了这些重要原则，将他们运用到你的演讲和口才当中，你的生活和工作也将更加出彩。直达 1 2 3 4 5

直达 1 2 3 4 5第三部分：如何动手解决棘手的问题回想一下，生活和工作中你会因为解决什么样的问题而疲惫不堪？我想，大多数人的回答很可能都是：反反复复解决同一个问题时，会搞得自己心力交瘁。比如家里的热水器坏了，你隔三岔五的修，它三天两头的不出热水，仿佛能把你所有的精力消耗殆尽。那么，热水器不烧热水的真正原因咱哪儿呢？你有从根本上去探究缘由吗？只有找到真正的原因，才能够让热水器一直乖乖的出热水。因此，我们现在来学习关键沟通的第三个原则：解决问题要切中要害。如果你最近觉得自己状态不太好，上班没有精神，回家之后也没有心思去和朋友们玩，感觉一切都非常糟糕。首先，你就要问自己，当前这种情况下最棘手的问题是什么。很多人认为这是一个很简单的事情，但却很少能够有人找到症结所在。 比如说，你经过一番思考，发现当前最棘手的问题是每天晚上都有个初中时要好的同学小 C 找你聊天。你陪也不是，不陪也不是，每天都搞到凌晨两三点才睡觉。发现了这个棘手的问题，那你有想过要和小 C 谈谈晚上聊天太晚的事情吗，你逃避这个问题了吗？或许你会觉得，大家这么久没有联系，好像总有说不完的话，白天又没有时间和他聊天，就只能晚上聊。这样听起来好像是合情合理。或许你觉得，万一自己说工作太忙，要早点休息，又害怕伤害到小 C 对于自己的热情。这样瞻前顾后，其实只能够让这样的情况继续恶化下去。非但不能解决，还会让自己深陷其中，白白消耗掉自己的时间和精力。总而言之，逃避是不能解决问题的，你要理智的去处理这个聊天的问题。具体怎么做呢？首先，你要将这个问题重新定义一下。和小 C 沟通这个聊天太晚的问题，并不是破坏友谊，而是真正为了彼此着想。太晚睡觉对于任何年龄段的人来说都是不好的。你们可以利用午饭后的时间打个问候的电话，还可以约着放假了一起去旅行，表达感情亲近的方式那么多，为什么偏偏选熬夜聊天呢？其次，诚实的沟通其实更能够促进人际关系的改善。当你和小 C 坦诚布公讨论这个问题的时候，非但不会破坏关系，反而会向小 C 传递出你十分在乎他的信息，从而巩固和加深你们的友情。生活上，我们总会面临许多问题和挑战，这些问题和挑战往往又和人盘根错节的联系在一起，常常会搞得你不知措辞。搞清楚最棘手的问题，找到最要害的地方， 狠下抓手，真实的去沟通，才会真正有助于问题的解决。直达 1 2 3 4 5

直达 1 2 3 4 5第二部分：如何面对真实的对话现实生活中，大多数人都喜欢听好听的话、赞扬的话。偶尔听得几句实在话，心里就会十分难受和害怕。其实，我们最应该害怕的，恰恰是不真实的对话。想想那个曾经意味深长指出你缺点的朋友，正是因为他对你说得那番真实的话，才让你改掉了坏习惯，变得更加优秀。所以接下来，我们学习关键沟通的第二个原则：走出自我，投入真实的对话。职场上面对薪资时，有句这样的话，想必大家都听过：“是我的一分都不能少。不是我的一分我也不要。”从这句话我们可以看出，每个人对于自我的核心需求是非常明确的，而且越是核心利益维护得好的公司，往往更加能够得到求职者的追捧。因此，要投入真实的对话，首先就要清楚自己到底想要什么。不知道需求的人，盲目作决定的后果，只能是后悔莫及。大学时，我的一位室友小 A 和对象异地三年，在没有任何切实的相处、不了解油盐酱醋的情况下匆匆结婚了。小 A 涉世不深，只觉得和对象在一起开心就行了。但是，婚后另一半的表现却与她印象中的完美形象大相径庭，生活习惯差不说，还十分迷恋打游戏。如果当时小 A 知道自己想要的生活是什么样的，在步入婚姻时两人可以面对面谈一谈，或许今天也不会如此懊悔。我们每个人内心深处对于工作、生活都有一定的需求的渴望，你要明确它们，才能够帮助你进入真实的对话中，做出正确的抉择。清楚了自身的利益立场，那么如何进入真实的对话、与别人展开真诚的沟通呢？这里有 7 个步骤供大家参考：第一，找出最迫切的问题。第二，澄清这个问题。第三，确认这个问题对于当前的影响。第四，确定它对未来的影响。第五，审视自己在这个问题中扮演的角色。第六，对问题的解决结果进行描述。第七，承诺采取行动。让我们用一个例子来对这个七个步骤进行理解：假如办公室的同事小B 最近总是办事效率不高，不能定期完成任务，被主管交到了办公室询问近况，他要如何和主管真实沟通呢？首先，他要说明目前造成效率低下最大的原因是什么。比如是因为拖延症导致的工作提交延迟。那么，为什么会出现拖延症呢？其次，他就要澄清拖延症的缘由。告诉主管是因为最近家中突发情况，才导致自己无法专心工作、造成了工作任务上的怠慢的。再者，因为拖延症对部门当前带来的影响要进行说明，承认自己的错误。接着，拖延症对于未来会有什么不利影响呢？关于这一点，小 B 也要表述清楚，比如可能会拖慢整个部门的前进节奏，大致会延期过久时间。第五步， 小 B 在拖延症问题中扮演着什么样的角色呢，是纵容者还是约束者？自己为解决这个问题做了什么工作？这些都认识清楚了，也要跟主管交代清楚，以便以后改正。第六步和最后一步，关于以后的解决方法和行动，小 B 要对主管做出承诺，万一再出现这种情况要接受什么样的惩罚等等。通过这七个步骤，可以循序渐进地推进真实沟通的进程，与谈话者坦诚相见，共同吐露心声。勇敢面对真实的对话，将有利于我们处理工作和生活中遇到的困难。因为只有真实，才能真正的暴露问题，解决问题。直达 1 2 3 4 5

直达 1 2 3 4 5第一部分: 如何正视自己所处的环境我们常常说，计划赶不上变化。也许你今天准备带着家人去旅游，公司偏偏临时要召开紧急会议；你计划年底向喜欢了很久的人告白，他（她）却在你告白前和别人交往了；你存了很久的钱，打算给爸妈买一套房子，结果楼盘又涨价了。随时随地都在变化的现实，常常给与我们或深或浅的打击，不过，我们仍旧要有勇气去面对现实。今天的课程，我们首先就来学习关键沟通的第一个重要原则：正视自己的处境。这本书的名字叫《关键沟通》，想必有不少朋友们想问，到底怎样的沟通才称得上是关键沟通呢？用句简单的话来说，关键沟通指的是我们走出自我，把问题真真切切的放在桌面上谈，让对话变得更加真实。 然而在现实生活中，我们却很害怕“真实”，内心对现实感到害怕和恐慌。大部分人都活在自己认为的现实里，固执自己内心的成见和想法，出现问题也不敢挺起腰杆去解决。其实，认清现实往往是沟通的第一步。拿我们公司曾经失去了某个重要的客户来说，既然已成事实，那么无畏地追究到底是张三、还是李四的责任，从本质上来说都是不可取的，因为抱怨解决不了任何问题。认清既成现实，接下来就要慢慢和大家商讨解决的办法，看看还没有别的挽救措施。我们公司的王总每次遇到类似的情况，他都会按照以下这三个步骤来进行：第一，拿出提议。第二，确认听众对于提议的理解度。第三，等大部分人理解了提议，要核实赞同的人数。比如刚才我们说的失去客户的问题，王总在临时召开紧急会议上，会先把问题摆到桌面上，说出自己的解决提议，并且提倡有想法的同事把解决方法拿出来。紧接着，持不同提议的人来对自己的提议进行深度讲解，以求得在座同事的最大理解。最后，在集思广益的前提下，王总便核实各个提议的赞同人数，并给出最后的决策。这看起来只是职场上的解决方法，到了家庭、朋友之间出现问题时，同样也非常适用。没有任何一个矛盾在真诚对话的情况下，还仍旧顽固不化，除非是某一方真的不想解决这个问题。在正视自己处境的这条原则里，有一个贯穿始终的态度，那就是要对自己坦诚。坦诚包括两个方面：一个是坦诚面对自己的需求，一个是清晰明白自己的能力。举个例子来说，老板突然有一天告诉你：想把你调到一线城市当区域经理，可你已经在这个城市生活了五六年，并且小家也安置完毕了。这个时候，面对升职加薪的诱惑，你会如何选择呢？那就要求你坦诚面对自己。首先，你要坦诚面对自 己对这个岗位的需求：你缺钱吗？你想要在事业上谋取更大的成功吗？还是你想在一个二线城市安安静静地陪着爱人和孩子呢？再者，判断自己的能力。你现在的资历和阅历也许对于目前的区域来说绰绰有余，可是真的到了一线城市，你真的可以搞定高强度的工作量、和上司、同事搞好关系吗？ 思考完这两个问题，综合在一起考虑考虑，再真诚地和老板谈一谈，说明自己为什么要做留下或者调任的决定。只有坦诚面对自己，才能真正在与人沟通时更具说服力和感染力。正视自己所处的环境，就要客观地评价和认识自己身边所出现的问题，抱着坦诚的态度，合适的方法去沟通，往往能取得意想不到的效果。直达 1 2 3 4 5

直达 1 2 3 4 5今天为你解读的是《关键沟通：如何解决难题，不伤感情》，作者是美国的畅销书作家苏珊·斯科特。她是一家知名高管培训公司的创始人，在商业领域的影响极大。这本书中文版大约 14 万字，我会用大约 21 分钟的时间，为你解读书中精髓：通过掌握关键沟通的几大原则，帮助你解决生活和工作的难题，为你的演讲和口才能力加分，助你走向成功之路。在生活和工作中，想必你经历过或者见到过以下这几种场景：在家里想和孩子聊聊天，关心、急切地追问他，却被孩子当作是啰嗦；发现自己和伴侣之间的共同话题越来越少，平静之下总感觉有点不对劲；朋友借钱迟迟不还，屡次见面你虽然装着客客气气，却总是无法开口。当你陷入类似的这种心态时，说明很可能你一直处在逃避状态。如果这些问题不及时解决的话，也许你会失去孩子的信任、爱人的陪伴。那么，你无法去正式面对这些问题的原因是什么呢？为什么每当你想要与对方坦诚的聊一聊，却总是不知从何说起呢？其实，真正的答案只有一个：那就是你不知道沟通的关键在哪里。掌握不了关键，问题只能越来越激化，到最后彼此的关系也会越来越糟。本书是作者集结了 20 多年与 18 个国家 CEO 和高层管理者，超过一万个小时的谈话实践结果。苏珊·斯科特指出，只有我们正确认识自我，真诚地投入对话当中，才能让对话变得真实，起到关键沟通的效果。书中为我们列举了几大关键沟 通的原则，来帮助我们掌握解决沟通的关键问题。通过学习这些内容，来助力我们演讲和口才方面的能力提升。具体有哪些呢，我将从以下四个要点出发，为你详细介绍这本书的内容：第一：如何正视自己所处的环境？第二：如何面对真实的对话？第三：如何动手解决棘手的问题？第四：如何给别人带来良好的情绪？直达 1 2 3 4 5

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